Previous Entry Share Next Entry
Клиентоориентированность - характеристика Вашего бизнеса?
tankla wrote in 4dk_seminar

 

Есть ли способы повышения продаж без снижения прибыли? Всегда ли эффективны акции «купи одну единицу товара – получи дополнительно две единицы; скидки от 50% до»?.. Как построить отношения с персоналом, чтобы он стремился к повышению прибыльности бизнеса наравне с руководством? Ответ на поставленные вопросы многие владельцы компаний и специалисты по маркетингу зачастую находят в единственном термине: клиентоориентированность.

Чаще всего модное слово «клиентоориентированность» можно встретить в рекламе многочисленных тренингов и семинаров. Его любят продавцы и консультанты, и, как правило, оно соседствует со словами «стратегия» и «конкурентоспособность».

Даже в некоторых объявлениях о работе от кандидатов требуют не только «опыт от двух лет», «обучаемость» и «стрессоустойчивость», но ещё и «клиентоориентированность».

Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса!

Сегодня модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Например, запрос по этому слову в Яndex выдал более 1500 сайтов. По нашим наблюдениям, 8 из 10 руководителей смело называют свой бизнес ориентированным на Клиента. Почему такая уверенность, и что вкладывается в понятие клиентоориентированности? Давайте попробуем разобраться.

Начнём с определения. Как ни парадоксально, но, несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, отсутствует единое определение понятия клиентоориентированности. Вы можете ознакомиться с Интернет-формулировками самостоятельно, приводить их здесь, в отрыве от основного содержания статей, будет некорректно.

Попытаемся дать своё определение на основании следующей логики рассуждений. Исходя из названия, клиентоориентированность – это ориентация на Клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Так как речь идёт о бизнесе, а не о благотворительности, то целью клиентоориентированности должна быть прибыль. Тогда получается, что:

Клиентоориентированность – это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей Клиентов.

Мы недаром сделали акцент на том, что это должна быть дополнительная прибыль (материальная или нематериальная). В ином случае, любое смещение внимания в сторону Клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность. Кстати, зачастую именно так и происходит. Поэтому многие считают себя ориентированными на Клиента.

Но если в результате всех этих мероприятий организация не получает дополнительной прибыли или конкурентного преимущества, то понесённые затраты неоправданны. Более того, вредны для бизнеса, так как отвлекают ресурсы от других задач. Конечно, организация может поставить для себя цель решить все потребности своих Клиентов, и такая задача является благой целью, но для большинства руководителей она не актуальна.

Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Всё очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведённого до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного Клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления Клиента и его лояльность. Главное – точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически это характеристики конвейера. Вопросы, вернётся ли Клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворён ли он обслуживанием остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Примером такой ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это, скорее, конкурентная слабость.

В результате подобного клиентского сервиса клиент вынужден слушать голос автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас заняты, Вам обязательно ответят в порядке очереди». Опять все в очередь! Не правда ли возникает мотивация бросить трубку, а удовлетворённости – нет?

Таким образом, пока бизнес не интересуется тем:

– как Клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис,

– как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворённость и частоту покупок,

– как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме,

– как повысить пожизненную ценность Клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька… БИЗНЕС ОСТАЁТСЯ ТОВАРО-ОРИЕНТИРОВАННЫМ!

Чтобы изменить ситуацию, необходимо понять, что мы теряем при данном подходе? Рассмотрим один из главных интересов любого бизнеса – прибыль.

Читать далее...


?

Log in